Afrontar la paradoja de conservar y usar el patrimonio: Herity, sistema global de evaluación de bienes culturales dispuestos al público. | Matilde González Méndez
Con todo, la calidad es una aspiración cada vez más general en el ambiente técnico y profesional, máxime cuando el volumen del patrimonio cultural abierto al público es cada vez mayor y empieza a verse con claridad la utilidad de examinar el funcionamiento de las experiencias puestas en marcha con objeto de promover su mejora.
Modelos de evaluación de la calidad
En el campo de la gestión de empresas y organizaciones en general existen varios modelos de evaluación de la calidad, adecuados a sectores concretos de actividad, que tratan de orientar sobre el grado de excelencia alcanzado en el funcionamiento de la organización. Siguiendo a Tito Conti (Conti, 2006), la finalidad de estos modelos es ayudar a los responsables de las organizaciones a individualizar y gestionar correctamente las variables importantes, para satisfacer de esta forma, a todos los involucrados en esa gestión (4). En el caso del patrimonio: los encargados y responsables del lugar, el público visitante y cualquier otro sector de interés en el campo patrimonial: comunidad local, agentes de desarrollo, turismo, etc. En función de estos tres grupos podemos identificar tres diferentes modelos gestión y acceso a los valores de los bienes culturales abiertos al público:
(1) Modelos informativos, que están orientados a los usuarios. Estos modelos van enfocados a valorar la percepción de la calidad por parte de los usuarios, es decir, se dirigen sólo a valorar los resultados perceptibles por el cliente. Un ejemplo en este sentido puede ser la Guía Michelín. Dado que el patrimonio cultural no es un producto cuya disposición pública deba atender sólo las necesidades de sus usuarios, puesto que es imprescindible contemplar, en primer lugar, sus propias necesidades de conservación, queda claro que estos modelos no son suficientes para evaluar la calidad en la gestión del patrimonio cultural.
(2) Modelos de certificación, basados en la observancia de una norma de referencia que garantiza a las partes interesadas que el item evaluado se ajusta a esta norma. En ellos la valoración del ajuste se hace por una tercera parte, externa a las partes interesadas. Un ejemplo de este tipo es el sistema de gestión de calidad según ISO 9001. En cualquier caso, estos modelos se orientan a la obtención de un producto o resultado final de calidad sin prestar la debida atención a la calidad de los objetivos que dirigen el trabajo, lo cual resulta fundamental en el campo de la gestión patrimonial.
(3) Modelos de excelencia. Conocidos como TQM (Total Quality Management), conceptualmente son similares al modelo anterior, pero incorporan más y nuevas propuestas, pues se dirigen a identificar las fortalezas y debilidades de la organización (ya sea empresarial o de cualquier tipo), a favorecer un mejor y mayor autoconocimiento de la misma y, de este modo, a mejorar sus objetivos y, para ello, también su gestión y funcionamiento. Aplicados a la gestión de patrimonio (5), permiten identificar los puntos fuertes y debilidades del proceso de manejo del bien en cuestión, siendo capaces de proponer mejoras. Pareciendo que estos modelos pueden aplicarse a las necesidades de los responsables de la gestión, su mayor carencia es que se apartan del público u otras partes con intereses en el bien evaluado.
Experiencias de búsqueda de mejora en la gestión patrimonial
En la actualidad, la búsqueda de la calidad es algo más que una moda instalada en algunos ámbitos de la actividad humana. Aunque pueda asociarse más al sector industrial, lo cierto es que hoy la calidad interesa en cualquier ámbito de actividad.
En nuestro marco de estudio, la gestión del patrimonio, el interés por la calidad es una demanda muy bien percibida aunque pocas veces formalmente expresada en el ambiente técnico y profesional. Desde ambas dimensiones de los principios que la impulsan (preservación y uso), se abordan programas de trabajo que tratan de examinar tanto la calidad en el manejo de los bienes como la satisfacción del usuario que los goza. Como muestra de tales intentos podemos apuntar las siguientes experiencias:
El programa APPEAR (Asensio et alli, 2005). Acrónimo de Accesibility Proyects Sustainable preservation and Enhancement of urban subsoil Archaeological Reminds, financiado por la Comisión Europea e integrado en el programa “La ciudad del mañana y el patrimonio cultural”. Este programa intenta dar soluciones a la integración de los vestigios arqueológicos en el espacio urbano actual. Sus dos objetivos básicos son: (1) fomentar el trabajo interdisciplinar en el campo del patrimonio arqueológico, y (2) facilitar a los profesionales la teoría y los recursos que les permitan entender la gestión patrimonial en su integridad, para poder anticipar problemas y resolver dificultades en cualquier proyecto de puesta en valor patrimonial. A partir de lo anterior, se pretende conseguir, entre otras cosas, un protocolo de actuación o guía de buenas prácticas para el tratamiento y conservación de los restos arqueológicos en contextos urbanos (6).
El Proyecto COESIMA (Cooperación Europea de sitios Mayores de Acogida). (Pérez Outeiriño, 2006). Cofinanciado por la Unión Europea a través del programa Interreg III, se centra en 7 lugares de peregrinación que acogen un número creciente de visitantes. Su objetivo es el de constituir una red permanente de ciudades cuya economía se basa en un mismo tema, para gestionar mejor esta actividad en beneficio del desarrollo económico y social de estos territorios. Sus cuatro prioridades básicas son: (1) estudiar las afluencias de público para identificar mejor las motivaciones, expectativas y perfiles de los visitantes, (2) definir las instalaciones necesarias para adaptarse a nuevos públicos y discapacitados, (3) valorizar el patrimonio cultural y, (4) asegurar la promoción internacional de los sitios implicados (7).
Tal y como apunta Pérez Outeiriño (Pérez Outeiriño, 2006: 157) “el éxito de este proyecto, (...) radica en el grado de beneficio que pueda devolver a la sociedad traducido en mejoras aplicables a la gestión integral de estos centros de peregrinación”.
Proyecto HICIRA (Tresserras, 2006: 23-41) Coordinado por la diputación de Barcelona y financiado por el programa Cultura 2000 de la Unión Europea con el objetivo de conocer la realidad de los centros de interpretación y analizar sus características y problemas. Con ello se propone establecer criterios sobre las condiciones necesarias para crear nuevos centros y definir las funciones mínimas y servicios que deben ofertarse a fin de conseguir estándares de calidad e indicadores fiables para la evaluación de los equipamentos.
Para abordar este trabajo se parte del modelo de evaluación TQM, aplicable a cualquier organización con independencia de los productos con los que trabajen y de los clientes a los que se dirijan. El resultado son fichas de indicadores de evaluación de centros de interpretación del patrimonio europeo en áreas rurales que pretenden contribuir a la labor de los gestores locales en la creación y gestión de los centros; Tal y como el mismo autor apunta (Treserras 2006: 30) “Los indicadores son en sí mismos una herramienta que tiene que servir en la gestión y por tanto incidir en la calidad de la misma” (8).
Las cartas de servicios. De acuerdo el artículo 1 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, las cartas de servicios tienen por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El artículo 8 del mismo documento dice que “las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos, y sobre los compromisos de calidad en su prestación”. Según el artículo 9, su contenido se estructura en los siguientes apartados: (a) Datos de carácter general, (b) compromiso de calidad, (c) medidas de subsanación en el incumplimiento de los compromisos declarados y (d) de carácter complementario (9).
Progresivamente los museos, bibliotecas, hemerotecas, yacimientos arqueológicos, archivos, así como los responsables de otras tipologías de bienes culturales, han ido elaborando su propia carta de servicios. Por ejemplo, la mayoría de los museos de titularidad estatal la poseen y puede consultarse en http://www.mcu.es/cartasServicio/index. En estos documentos se recogen desde los compromisos de calidad con el usuario a los indicadores que medirán el nivel de calidad alcanzado cada año.
