También la Carta internacional sobre turismo cultural. La gestión de los sitios con patrimonio significativo, adoptada por ICOMOS en su 12ª asamblea celebrada en Méjico en 1999, apunta en su principio 3.1 que “los programas de Conservación del Patrimonio y los de Turismo deberían ofrecer contenidos de máxima calidad para optimizar la comprensión del visitante acerca de las características significativas del patrimonio y la necesidad de su protección, haciéndole capaz de disfrutar adecuadamente de su visita”. La Carta destaca también por condensar muy bien las necesidades básicas de una oferta de calidad en patrimonio: optimización de la comprensión del visitante y preservación del bien.

Todas esta experiencias, junto con muchas otras como pueden ser El plan de calidad turística de los museos andaluces, El plan de calidad turística del ayuntamiento de Valladolid que incluye sus museos y el Plan de Calidad para la implantación de la Norma ISO-9000 en las empresas dedicadas al patrimonio cultural y a su gestión, promovido por la Asociación de gestores del patrimonio cultural, son muestras palpables del interés y utilidad de la búsqueda de la calidad en la gestión patrimonial.

Siendo todos estos esfuerzos válidos para el ámbito al que se aplican, hemos de apuntar, sin embargo, que suelen referirse a sectores muy concretos del ámbito patrimonial: centros de interpretación, patrimonio arqueológico en contextos urbanos, lugares de turismo cultural-religioso..., dejando abierta, entonces, la posibilidad de explorar otros sistemas más abarcadores, como puede ser el modelo HERITY de evaluación global de la calidad en la gestión de bienes culturales de cualquier condición y tipología abiertos al público.

3. El sistema HERITY


Antecedentes

El acrónimo HERITY es el resultado de la unión de dos palabras (en inglés): Patrimonio (Heritage) y Calidad (Quality). La elección de ambos términos se debe al objetivo principal del programa: la definición de condiciones, satisfactorias a nivel internacional, para una gestión de calidad de los recursos culturales de todo tipo: museos, bibliotecas, conjuntos históricos, yacimientos arqueológicos, museos, archivos, bibliotecas... [Ilustración 3].


Ilustración 3. Logotipo de HERITY.

En efecto, HERITY surge a iniciativa del DRI (10), que en 1994 reúne a un grupo de profesionales de diferentes ámbitos del patrimonio y la calidad, procedentes de diversos países, con la intención de implicarlos en la definición de una metodología de evaluación de la calidad aplicable a tipos y situaciones diversas del patrimonio cultural. Así, su principal objetivo es definir un sistema de evaluación de calidad de la gestión de los diferentes tipos de bienes abiertos al público, cuyo resultado informe claramente al usuario y a los gestores sobre la situación de la misma.

En la consecución de tal objetivo, estos profesionales aprobamos en 1998 la Resolución para crear el forum internacional HERITY. En ella se definen los principios de trabajo, la estructura de su organización, los objetivos del foro y los campos de intervención [ver Anexo 1]. Siguiendo los encuentros de trabajo y discusiones en 2001 se identificaron los criterios o áreas de intervención en las que se fundamenta la evaluación [ver Anexo 2]. Son los siguientes:

Valor del bien, o importancia, material y /o inmaterial que se le atribuye.
Potencial de Preservación, o existencia de las condiciones necesarias para el mantenimiento y acrecentamiento futuro del valor considerado en el criterio anterior.
Información transmitida, o capacidad para dar a conocer al público los valores del lugar.
Servicios proporcionados, actividades que fomentan la apreciación del bien y ayudan a gozar de su acceso.

Características del Sistema Global de evaluación HERITY

Para examinar los criterios anteriores se definieron 16 parámetros o áreas homogéneas en las que se pueden individualizar un determinado número de requisitos (182 en su conjunto) o entidades singulares de evaluación, cuantitativa y cualitativa, que constituyen las herramientas fundamentales para definir las condiciones imprescindibles para alcanzar el objetivo final del criterio a medir (11).

Estos cuatro criterios son examinados a través de cuestionarios destinados a las distintas partes involucradas, responsables del bien, público y sectores interesados, y mediante una evaluación independiente y externa de HERITY.

Así, el modelo HERITY trata de ser una combinación de los tres modelos (informativos y de certificación). Se construye desde la experiencia de los modelos existentes y desde el conocimiento de las particulares características de los bienes culturales. Con él se trata de valorar la pluralidad de perspectivas que sobre el patrimonio dirigen las diferentes partes involucradas en la gestión y disfrute de los bienes y ofrecer una ayuda para la mejor utilización del bien.

En efecto, HERITY pretende ayudar al público ofreciendo información veraz sobre las condiciones que ofrece un lugar patrimonial en relación con los cuatro criterios anteriormente mencionados. Y ello, debido a que, por lo general, la información habitualmente disponible (guías, instituciones públicas, etc.) suele presentar carencias que van desde el hecho de ser nula o incompleta en relación con los cuatro criterios, a la constatación de que la misma es elaborada desde sectores no profesionales o por partes interesadas en la promoción del lugar.

Asimismo, HERITY propone auxiliar a los gestores y responsables del lugar, a través de un mayor y mejor conocimiento del trabajo que se aborda en el sitio y de la identificación de los extremos positivos del trabajo, señalando las áreas de mejora del mismo. Paralelamente, anima a progresar en aquellos aspectos susceptibles de ser optimizados.

¿Cómo se consigue lo anterior?

1-A través de una evaluación que involucra a las diversas partes:

• Los responsables del sitito, a través de una auto-evaluación;
• Los usuarios, mediante un cuestionario de satisfacción sobre la visita;
• Los asesores externos de HERITY, que recopilan y examinan la información anterior, realizan su propio análisis y expresan la valoración final.

2- A través de la expresión de los resultados de esta evaluación de las siguientes formas:

• Un informe para los responsables del bien evaluado que certifica el nivel de calidad alcanzado dando cuenta:

- del resultado de los extremos observados a lo largo del proceso de evaluación,
- de los resultados parciales de la evaluación de las diferentes partes implicadas,
- del resultado final, que se obtiene de la combinación de las evaluaciones anteriores, y
- de las áreas de mejora y consejos para abordarla.

• La expresión del valor numérico alcanzado en cada uno de los 4 criterios, que puede ser de 1 a 5.

Para obtener este valor numérico se combinan los resultados de evaluación de las tres partes involucradas. Dado que no todas las partes pueden conocer e involucrarse por igual en la optimización de los diferentes criterios evaluados, no tienen un mismo peso en el resultado final de la evaluación, sino un peso relativo en todos los criterios evaluados. Por ejemplo, en la valoración de los servicios el resultado del juicio del público pesa más que el de los responsables o los evaluadores externos a la hora de componer el resultado final de la evaluación de este criterio. Lo mismo sucede con los restantes criterios, cuyo resultado final se deduce desde la concesión de un diferente peso relativo a las tres partes involucradas en la evaluación.

El resultado se expresa a través de una diana divida en cuatro cuartos, en cada uno de los cuales se representa el nivel alcanzado en cada uno de los criterios medidos [Ilustración 4]


Ilustración 4. Diana HERITY

Esta diana, resultado y traducción gráfica de todo el proceso de evaluación, puede situarse a la entrada o en cualquier lugar visible del bien, en su diverso material de promoción, en cualquier guía de monumentos o de viajes, etc. [Ilustración 5].

Así, la diana de HERITY posee un carácter gráfico fácilmente reconocible por el público y ofrece una imagen y un sistema de información sencillo, claro y visual que es inmediatamente identificable y legible, lo cual supone una gran ventaja como es la posibilidad de su empleo homogéneo a nivel internacional. Para obtener la diana HERITY es preciso alcanzar al menos un valor de 1 en los cuatro criterios medidos.

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